Дата проведения: 27-28 июня 2024 года.
Продолжительность: с 10:00 до 17:00 (по мск. вр.).
Следующие даты семинара: 28-29 ноября 2024 г.
Семинар будет проходить на российской платформе Контур.Толк.
Целевая аудитория: руководители предприятий, руководители отделов персонала, продаж, маркетинга, сотрудники предприятий, ответственные за взаимодействие с клиентами.
Программа
Модуль 1. Клиентоориентированность на промышленном предприятии в 2024 году: что должен знать и уметь руководитель.
- Разбираемся с понятиями. Что такое Клиентоориентированность на современном промышленном предприятии: дань моде или жизненная необходимость? Чем Клиентоориентированность отличается от Клиентоцентричности? Что такое Человекоцентричность? Что означает Клиентократия?
- Мифы и типовые ошибки Клиентоориентированности.
- Особенности Клиентоориентированности в промышленном секторе. Признаки Клиентоориентированного предприятия.
- Государственные федеральные Стандарты Клиентоцентричности.
- Функционал руководителя Клиентской службы предприятия на основе анализа актуальных вакансий.
Модуль 2. Актуальные подходы к формированию Клиентоориентированности на промышленном предприятии.
- Современные методики анализа Клиентского опыта. Как идентифицировать и устранить барьеры при взаимодействии Клиента и организации.
- Регламенты Клиентоориентированности: как разработать и внедрить работоспособные Правила взаимодействия с Клиентами.
- Подходы к сегментированию Клиентов. Как и зачем анализировать клиентскую базу? Профилактика оттока Клиентов.
- Метрики Клиентоориентированности: как измерить лояльность Клиентов.
- Возможна ли лояльность в современном мире и как ее добиться? Как удержать Клиентов: инструменты программ лояльности.
Модуль 3. Взаимодействие с Клиентами промышленных предприятий: типовые ошибки и лучшие практики.
- Клиент всегда прав? 3 ситуации, когда Клиентоориентированность не нужна.
- Как надежно разрушить коммуникацию с Клиентами?
- Основные каналы коммуникации с Клиентами: преимущества и недостатки.
- Как грамотно запросить обратную связь? «Подводные камни» опросов. Цикл обратной связи на промышленном предприятии.
- Жалобы и рекламации Клиентов. Как использовать претензии Клиентов как возможности.
Модуль 4. Реализация человекоцентричного подхода на промышленном предприятии.
- Чем отличаются подходы к формированию Клиентоориентированности по отношению к внутренним и внешним Клиентам компании?
- 10 ошибок в коммуникациях с внутренними Клиентами.
- Можно ли быть Клиентоориентированным 24 часа в сутки 7 дней в неделю?
- 10 приемов переключения на работу с Клиентом.
- ТОП 20 рекомендаций как улучшить взаимодействие с внутренними Клиентами.
В результате участники семинара
будут знать:
- современные подходы к формированию Клиентоориентированности на промышленных предприятиях;
- основные правила и ошибки взаимодействия с внешними и внутренними Клиентами;
- инструменты создания Клиентоориентированности, тренды Клиентского сервиса и возможности их использования на своем предприятии.
будут уметь:
- анализировать основные этапы пути Клиента в компании;
- выявлять барьеры при взаимодействии Клиента и компании и предлагать меры по их устранению;
- определять ошибки в коммуникациях и запрашивать обратную связь в различных каналах для улучшения взаимодействия с внешними и внутренними Клиентами.
Автор и ведущий семинара - Верченко Василий Александрович, кандидат экономических наук, бизнес-консультант, основатель и генеральный директор компании «Честный тренинг», преподаватель программ ВШКУ РАНХиГС, ведущий мастер-классов Президентской программы подготовки управленческих кадров. Работал на руководящих позициях в бизнесе, на государственной службе, общественных организациях. Провел более 4000 обучающих мероприятий (тренингов, семинаров, мастер-классов) для различных целевых аудиторий от начинающих специалистов до менеджеров высшего звена. Проводил обучение в рамках корпоративных проектов компаний: Газпромнефть, Альфа-Банк, МТС, Государственная Дума РФ, Госкорпорация по ОрВД, Дом.ру, EasyWay, Автодор, Группа компаний «ЭнергоПроф», Демис Груп, Дюйм, Центр содействия строительству и другие. Автор книг по развитию профессиональных компетенций.
Стоимость участия в онлайн-семинаре: 17 500 руб. (при условии 100% предоплаты), 19 500 руб. (при постоплате). НДС не облагается в связи с применением упрощенной системы налогообложения по ст. 346.11 НК РФ. В стоимость входит: участие в семинаре, материалы семинара в электронном виде. Участники семинара получат Сертификат об обучении по программе дополнительного образования (Лицензия ООО «А-Содружество» № 040937 от 28 августа 2020 г. Департамента образования и науки г. Москвы).
Заявки на участие в семинаре высылать по адресу: seminar@a-community.ru